Ciclo del pedido

Este capítulo explica cada estado del pedido, cómo se asigna un repartidor, el protocolo de entrega, qué pasa cuando un cliente no aparece y cómo se gestionan las incidencias — cancelaciones, devoluciones y vuelta al origen.

El cuadro general

Un pedido de reparto recorre tres manos: el cliente que lo hace, el comercio que lo prepara y el repartidor que lo entrega. Cada traspaso entre ellos tiene un estado propio. El diagrama siguiente muestra la ruta principal — el camino feliz — de principio a fin.

Detrás de esta secuencia lineal hay un sistema de estados que registra exactamente en qué punto se encuentra cada pedido en cada momento. Cualquier persona con acceso — el cliente, el comercio, el repartidor o el equipo de Operaciones — puede consultar el estado en tiempo real.

Todos los estados explicados

A continuación se describe cada estado en el orden en que suele aparecer, quién tiene el control en ese momento y qué puede ocurrir a continuación.

• PENDING — Pendiente

  El cliente ha confirmado su pedido y el pago ha sido autorizado. El pedido está en espera de que el comercio lo revise. El comercio recibe una notificación inmediata. En este estado el cliente todavía puede cancelar sin cargo si el comercio aún no ha actuado, según la política de cancelación.

• ACCEPT / REJECT — Decisión del comercio

  El comercio acepta o rechaza el pedido. Si lo acepta, pasa a PREPARING. Si lo rechaza, debe indicar un motivo (agotado, cerrado, capacidad). El rechazo desencadena la devolución del importe al cliente y el pedido queda como CANCELLED.

• PREPARING — En preparación

  El comercio está elaborando el pedido. El cliente ve este estado en su seguimiento en vivo. En paralelo, la plataforma empieza a buscar un repartidor disponible para que esté listo cuando el pedido lo esté.

• READY_FOR_PICKUP — Listo para recoger

  El comercio ha marcado el pedido como listo. El repartidor asignado recibe un aviso para acudir al punto de recogida. Si todavía no había ningún repartidor asignado, la plataforma intensifica la búsqueda.

• ASSIGNED — Repartidor asignado

  Un repartidor ha aceptado la tarea. El cliente ve el nombre y la posición del repartidor en el mapa. El repartidor se desplaza al comercio para recoger el pedido.

• Recogida — En camino

  El repartidor ha recogido el pedido en el comercio (acción pickup) y está de camino al domicilio del cliente. El seguimiento en vivo se actualiza con la posición del repartidor.

• ARRIVED — Llegado al destino

  El repartidor ha llegado a la dirección de entrega y pulsa «Llegado». El cliente recibe una alerta para que baje o salga a recibir el pedido. Se inicia el contador de espera.

• WAITING_CUSTOMER — Esperando al cliente

  El repartidor está en el punto de entrega esperando que el cliente aparezca. El tiempo de espera tiene un límite (temporizador de no aparición). Si el cliente no aparece antes de que expire, el sistema puede auto-completar la entrega o iniciar el protocolo de vuelta al origen.

• DELIVERED — Entregado

  El pedido ha llegado al cliente. El repartidor marca la entrega como completada (acción complete). El cliente puede valorar la experiencia. Los puntos de fidelidad se acreditan. El importe pasa al ciclo de liquidación del comercio.

• CANCELLED — Cancelado

  El pedido se ha cancelado — por el cliente, por el comercio o por la plataforma. La política de cancelación determina si hay cargo o devolución completa. El pedido se conserva en el historial (nunca se borra) por seguridad fiscal.

• FULLY_REFUNDED — Reembolso completo

  Un reembolso del 100 % equivale a una cancelación. El importe vuelve íntegramente al cliente. Los puntos de fidelidad ganados se revierten. El pedido queda marcado como FULLY_REFUNDED en lugar de borrarse.

El despacho y la ventana de 15 segundos

Cuando un pedido necesita un repartidor, la plataforma lanza una oferta a los repartidores disponibles en la zona. Este proceso se llama despacho y funciona con una ventana de tiempo muy ajustada para mantener la flota activa y los tiempos de entrega bajos.

1. Búsqueda de repartidor

   La plataforma identifica a los repartidores en línea más cercanos al punto de recogida y les envía la oferta de tarea con los detalles: comercio, destino, distancia estimada y tarifa.

2. Ventana de 15 segundos

   El repartidor tiene exactamente 15 segundos para aceptar la oferta. Durante esos 15 segundos ve una cuenta atrás en su app. Si no responde (ya sea porque está ocupado, porque no ve la notificación o porque decide no aceptar), la oferta caduca automáticamente.

3. Reasignación automática

   Si la oferta caduca sin aceptarse, la plataforma la reofrece de inmediato al siguiente repartidor disponible. Este ciclo se repite hasta que alguien acepta o hasta que el equipo de Operaciones interviene manualmente.

4. Confirmación y seguimiento

   En cuanto un repartidor acepta, el pedido pasa a ASSIGNED y el cliente recibe la confirmación con el nombre y la posición en tiempo real del repartidor.

El protocolo de entrega

El último tramo del ciclo — desde que el repartidor llega a la puerta del cliente hasta que la entrega se cierra — tiene su propio protocolo para proteger tanto al cliente como al repartidor.

Cuando el repartidor pulsa «Llegado» (arrived), el cliente recibe un aviso push en la app del cliente. El repartidor marca entonces que está esperando (wait) y se inicia el temporizador de no aparición.

Este temporizador protege al repartidor: si el cliente no aparece en el tiempo establecido, el sistema auto-completa la entrega. El repartidor puede continuar con la siguiente tarea sin quedar bloqueado indefinidamente en un domicilio.

Si la entrega no puede completarse (por ejemplo, el paquete requiere firma o es demasiado grande para el buzón) y el cliente no está disponible, el repartidor puede iniciar el protocolo de vuelta al origen.

Cuando algo falla

No todos los pedidos llegan a DELIVERED. Estas son las rutas de excepción y cómo las gestiona la plataforma.

Rechazo por parte del comercio

Si el comercio rechaza un pedido, debe indicar un motivo (producto agotado, establecimiento cerrado, capacidad insuficiente). El pedido pasa a CANCELLED y el cliente recibe la devolución íntegra de manera automática. El comercio no recibe ningún ingreso por pedidos rechazados.

Cancelación por parte del cliente

El cliente puede cancelar un pedido, pero la política de cancelación determina si se le cobra o no. La regla general es:

Vuelta al origen

Si la entrega fracasa — el cliente no está, la dirección es incorrecta o el paquete no puede entregarse — el repartidor inicia la acción return-to-origin. El pedido vuelve al punto de partida. La plataforma registra quién asume el coste del fallo, el motivo y el riesgo asociado. Una vez devuelto, el repartidor marca return-complete.

Reembolso parcial

Un reembolso parcial ocurre cuando solo se devuelve una parte del importe — por ejemplo, si un artículo llega en mal estado. La plataforma recalcula el IVA de manera proporcional al importe devuelto. El stock del artículo afectado vuelve al inventario del comercio.

Pedidos programados

Un cliente puede reservar una franja horaria futura para su pedido. Los pedidos programados entran en el sistema con el estado PENDING pero no se procesan hasta que llega la franja acordada. Esto permite planificar entregas para el mediodía, la tarde o incluso para el día siguiente.

Qué ve cada persona

El mismo pedido se presenta de forma diferente según quién lo mira. La tabla siguiente resume qué información y qué acciones tiene disponible cada persona en cada estado clave.