Operaciones
El equipo de Operaciones es el centro de gravedad de Te Lo Llevo. Desde la consola de Operaciones vigilan la flota de repartidores, dan de alta comercios y riders, resuelven incidencias y garantizan que la plataforma cumple con la ley.
Mientras clientes, comercios y repartidores interactúan con sus propias aplicaciones, el equipo de Operaciones ve todo desde arriba: el estado de cada pedido en curso, el efectivo que lleva cada repartidor, las tiendas que están abiertas y las que no, y cualquier incidencia que necesite intervención humana. La consola de Operaciones es el cuadro de mandos que lo hace posible.
Quiénes son
El equipo de Operaciones es el superadministrador de Te Lo Llevo. Son las personas responsables de que todo el ecosistema funcione: contratan y verifican a los repartidores, dan de alta a los comercios, monitorizan la flota en tiempo real, gestionan los casos de soporte y garantizan que la plataforma cumple con las obligaciones legales y fiscales.
A diferencia del resto de personas de la plataforma —que solo ven su propio ámbito— el equipo de Operaciones tiene visibilidad completa: ve todos los pedidos, todos los repartidores, todos los comercios y todas las transacciones. Con ese poder viene la responsabilidad de actuar con criterio: bloquear un repartidor que lleva demasiado efectivo, pausar un comercio con problemas de calidad, o escalar una incidencia antes de que afecte al cliente.
La herramienta
La consola de Operaciones — accesible solo para el equipo de superadministración. Ninguna otra persona tiene acceso a esta vista.
La misión
Mantener la plataforma operativa, honesta y en regla: flota activa, comercios verificados, incidencias resueltas y datos en orden.
La sala de control
La consola de Operaciones abre con un panel de estadísticas en tiempo real: pedidos activos, repartidores en línea, comercios abiertos e ingresos del día. Es una fotografía instantánea del estado de la plataforma que el equipo consulta de un vistazo al empezar el turno y que se refresca de forma continua.
Control de flota
Una vista de todos los repartidores: quién está en línea, quién está entregando, quién lleva demasiado efectivo. Desde aquí un operador puede forzar a un repartidor offline si la situación lo requiere (por ejemplo, un bloqueo por efectivo no liquidado).
Control de comercios
Una vista de todos los comercios registrados: estado activo/inactivo, categoría, municipio. Permite pausar temporalmente un comercio, revisar su perfil o ponerse en contacto con él.
Control de ventas
Ingresos desglosados por tipo de servicio —
DELIVERY_COMERCIO, ENVIO_VECINOS, URGENTE,
etc.— para entender qué canales funcionan mejor en cada momento del día o de la
temporada.
Alertas activas
El panel señala cualquier situación que requiera atención inmediata: repartidores
con efectivo en mano superior a 100 €, pedidos en estado PENDING
durante demasiado tiempo o comercios con alta tasa de rechazo.
Si un repartidor lleva más de 100 € de efectivo en mano y no lo ha liquidado en 24 horas, el sistema lo bloquea automáticamente. El equipo de Operaciones también puede forzar el bloqueo de forma manual desde el control de flota si detecta cualquier otra incidencia operativa.
Pipelines de alta
Nadie llega a la plataforma sin pasar por un proceso de incorporación gestionado por Operaciones. Existen dos pipelines principales: uno para repartidores y otro para comercios.
Alta de repartidores
Un candidato a repartidor completa su solicitud a través de la web pública. Sube la documentación necesaria para la verificación de identidad (KYC). El equipo de Operaciones recibe la solicitud en la consola, revisa los documentos y toma una decisión. Hasta que la cuenta no esté aprobada, el repartidor queda en un estado de espera de incorporación y no puede conectarse ni recibir tareas.
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Solicitud en la web pública
El candidato rellena el formulario de interés como repartidor y sube sus documentos de identidad para el proceso KYC.
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Revisión por Operaciones
El operador abre la solicitud en la consola, verifica la documentación y comprueba que cumple los requisitos. Puede pedir documentación adicional si fuese necesario.
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Aprobación y activación
El operador aprueba la cuenta. El repartidor recibe una notificación, obtiene su insignia de verificación y puede empezar a conectarse y aceptar tareas.
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Rechazo (si procede)
Si la documentación no es válida o no se cumplen los requisitos, el operador rechaza la solicitud con un motivo. El candidato puede volver a intentarlo subsanando los puntos indicados.
Alta de comercios
Un comercio interesado en unirse a Te Lo Llevo deja su interés a través de la web pública. Esa manifestación de interés llega a la consola de Operaciones como un lead. El equipo lo contacta, valida la información del negocio y, si todo está correcto, activa la cuenta de comercio. A partir de ese momento el comercio puede configurar su perfil, su catálogo y empezar a recibir pedidos.
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Lead de interés
El comercio deja su nombre, tipo de negocio y datos de contacto en la web pública.
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Contacto y validación
Operaciones contacta al comercio, recaba la documentación mercantil y verifica que el negocio es legítimo y compatible con la plataforma.
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Configuración inicial
El operador crea la cuenta, define el municipio, las categorías, los horarios iniciales y el código de IVA por defecto. El comercio recibe sus credenciales.
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Cuenta activa
El comercio ya puede acceder a la app del comercio, completar su perfil y publicar productos. Está listo para recibir pedidos online y usar el TPV en tienda.
Informes diarios
Cada día la plataforma genera automáticamente un informe diario que consolida las métricas operativas más importantes. El equipo de Operaciones lo revisa a primera hora de la mañana siguiente para tener el pulso del día anterior.
| Métrica | Qué mide | Para qué sirve |
|---|---|---|
| Total de pedidos | Número de pedidos completados, cancelados y devueltos en el día | Volumen operativo general; detectar días anómalos |
| Ingresos por tipo de servicio | Facturación desglosada por DELIVERY_COMERCIO,
ENVIO_VECINOS, URGENTE, etc. |
Ver qué canales generan más ingresos |
| Tiempo medio de entrega | Promedio de minutos desde que el repartidor recoge hasta que entrega | Medir la calidad del servicio y detectar embotellamientos |
| Tasa de cancelación | Porcentaje de pedidos cancelados respecto al total | Detectar problemas de oferta o de demanda |
| Repartidores activos | Número de riders que hicieron al menos una entrega en el día | Evaluar la cobertura de flota |
El informe diario no requiere ninguna acción manual: el sistema lo genera y lo pone a disposición del equipo en la consola de Operaciones. Para análisis puntuales más profundos, los operadores pueden filtrar los datos de ventas directamente en el control de ventas por fechas, municipio o tipo de servicio.
Soporte e incidencias
El equipo de Operaciones es la última línea de soporte de la plataforma. Cuando un cliente, un comercio o un repartidor tiene un problema que no puede resolver por sí mismo —un pedido atascado, un cobro incorrecto, una entrega fallida— la incidencia llega a la consola de soporte.
La consola de soporte
La consola presenta una cola de casos abiertos. Cada caso incluye el identificador del pedido afectado, el tipo de incidencia, quién lo reportó y cuándo, y el estado actual. El operador abre el caso, revisa los detalles, añade notas internas, actúa (por ejemplo tramitando una devolución o reasignando un repartidor) y lo cierra con una resolución. Los casos también se pueden exportar para seguimiento externo o auditoría.
Cola de incidencias
Vista de todos los casos abiertos, ordenados por antigüedad y prioridad. El operador asigna los casos y actualiza su estado a medida que avanza la resolución.
Cola de devoluciones al origen
Cuando una entrega falla porque el cliente no aparece, el pedido entra en la cola de return-to-origin. Operaciones supervisa qué ha pasado, quién asume el coste y si el repartidor lo ha devuelto correctamente al remitente.
Monitor del ciclo del pedido
Una vista de los pedidos programados (para una franja horaria futura) y los pedidos cancelados del día. Permite al equipo detectar patrones de cancelación o pedidos programados que podrían no estar cubiertos por flota.
Exportación
Cualquier caso de soporte puede exportarse con todos sus detalles: historial de notas, estado de resolución y datos del pedido asociado. Útil para auditorías o reclamaciones formales.
Si un cliente no aparece para recoger su pedido, el repartidor puede iniciar el protocolo return-to-origin: el pedido se devuelve al comercio o remitente. El sistema registra el motivo, quién asume la tarifa y el riesgo de la operación. Operaciones supervisa esta cola para garantizar que no queden devoluciones sin gestionar.
Consolas de cumplimiento
Te Lo Llevo opera bajo las leyes españolas de protección de datos y las obligaciones fiscales vigentes. El equipo de Operaciones tiene acceso a consolas específicas para gestionar estas responsabilidades de forma ordenada y auditable.
Solicitudes de datos (RGPD)
Los clientes pueden pedir una exportación de sus datos o solicitar su eliminación. Cada solicitud llega a la consola, el operador la gestiona y queda registrada como resuelta.
Políticas de retención
La plataforma aplica políticas de retención de datos que se ejecutan de forma programada. Operaciones puede revisar cuándo se ejecutó la última política y qué datos se purgaron.
Rotación de credenciales
Las credenciales sensibles del sistema se rotan periódicamente siguiendo una política de secret rotation. El registro de cada rotación queda en la consola para garantizar que no hay credenciales caducadas o comprometidas.
Rastro de auditoría
Toda acción sensible realizada por el equipo de Operaciones —y por repartidores en sus operaciones de efectivo— queda registrada en un rastro de auditoría inmutable: quién hizo qué, cuándo y sobre qué registro.
La plataforma está diseñada para cumplir con el régimen español Veri*Factu de facturación antifraude (Ley 11/2021, RD 1007/2023). Este requisito —registros fiscales inamovibles encadenados por hash, envío en tiempo casi real a la AEAT y leyenda en el ticket— es un proyecto planificado y en construcción, todavía no activo. Para más detalle, consulta el capítulo de Cumplimiento legal.
Herramientas geográficas
La consola de Operaciones incluye herramientas de geolocalización para dar soporte a situaciones donde la dirección o el tiempo de entrega son clave para resolver una incidencia.
Búsqueda de dirección
El operador puede buscar y validar cualquier dirección dentro de los municipios cubiertos —Los Alcázares, San Javier, Santiago de la Ribera, San Pedro del Pinatar, La Manga y Cartagena— para confirmar que un pedido tiene una dirección de entrega correcta.
Estimación de ETA y distancia
Para cualquier par origen–destino, la consola puede calcular la distancia y el tiempo estimado de entrega. Esto ayuda a resolver disputas sobre si un pedido tardó demasiado o a validar la tarifa de reparto cobrada.
Estas herramientas son especialmente útiles durante la temporada alta de verano, cuando el volumen de pedidos y la presión sobre la flota se multiplican en municipios como La Manga o Santiago de la Ribera, y cualquier minuto de desviación puede marcar la diferencia en la satisfacción del cliente.
Un día en la vida del equipo de Operaciones
Son las 8:45 de una mañana de julio en plena temporada alta. Ana, operadora de turno de mañana, abre la consola de Operaciones desde su escritorio.
Lo primero que ve es el panel de estadísticas: 12 repartidores en línea, 3 pedidos
en estado PENDING desde hace más de 5 minutos (algo inusual para esa hora),
y una alerta naranja: un repartidor lleva 87 € de efectivo en mano, cerca del límite de
100 €. Ana toma nota mentalmente para vigilarlo.
Revisa el informe del día anterior: 214 pedidos completados, tiempo medio de entrega
de 28 minutos, ingresos de 1.840 € —el mejor martes de la temporada hasta ahora. El
canal más activo fue DELIVERY_COMERCIO con un 71 % del total.
A las 9:10 llega una nueva solicitud de repartidor. Ana la abre: toda la documentación está en regla. En cinco minutos aprueba la cuenta, el nuevo rider recibe la notificación y puede conectarse por primera vez. Más flota justo cuando más falta hace.
A las 10:30 le asignan un caso de soporte: un cliente dice que su pedido lleva 40 minutos
en estado PREPARING. Ana abre el monitor del ciclo del pedido y ve que el
comercio no ha movido el estado. Llama directamente al comercio, que confirma que el pedido
ya está listo. En menos de dos minutos el estado avanza a READY_FOR_PICKUP y
un repartidor lo acepta. Ana cierra el caso con la nota de resolución.
Al mediodía el repartidor con 87 € llega a 104 €. El sistema lo bloquea automáticamente. Ana ve la alerta en el panel, contacta al rider para recordarle el proceso de liquidación y, en cuanto este la completa a través de la app, el bloqueo se levanta. Toda la secuencia queda registrada en el rastro de auditoría.
A las 17:00, antes de que llegue el turno de tarde, Ana exporta el resumen de casos del día y deja las notas de traspaso. La plataforma sigue rodando — la sala de control nunca cierra.
El equipo de Operaciones no es solo un servicio de soporte reactivo. Es el guardián de la confianza que hace que clientes, comercios y repartidores puedan confiar en que Te Lo Llevo funciona — hoy, mañana y en el pico de agosto.