Guías paso a paso

Este capítulo reúne más de veinticinco guías operativas agrupadas por rol: cliente, comercio, repartidor, cajero y equipo de Operaciones. Sigue los pasos en orden y tendrás el resultado en la mano.

Para el cliente

Las siguientes guías cubren las tareas más habituales en la app del cliente: pedir por primera vez, enviar un paquete, seguir un pedido, cancelar o modificar, aplicar un cupón y abrir un caso de soporte.

Cómo hacer tu primer pedido

1. Crea tu cuenta o inicia sesión

   Abre la app del cliente. Si es la primera vez, toca Registrarse e introduce tu número de teléfono. Recibirás un código OTP por SMS; introdúcelo para verificar tu número. Si ya tienes cuenta, inicia sesión con tu correo electrónico y contraseña, o con un nuevo OTP enviado a tu teléfono.

2. Establece tu dirección de entrega

   Desde tu perfil, añade una dirección (nombre, calle, número, localidad del Mar Menor). Puedes guardar varias con etiquetas como «Casa» o «Trabajo» y marcar una como dirección predeterminada para agilizar los pedidos futuros.

3. Elige un comercio

   En la pantalla principal verás los comercios cercanos recomendados y las categorías disponibles (restaurantes, mercados, tiendas…). Usa la búsqueda si ya sabes qué quieres: la búsqueda te mostrará sugerencias recientes y resultados en tiempo real mientras escribes.

4. Añade productos al carrito

   Entra en la página del comercio, toca un producto para ver su descripción y sus modificadores (tamaño, extras, variantes) y pulsa Añadir al carrito. Ajusta las cantidades desde el carrito. Ten en cuenta que el carrito solo admite productos de un único comercio a la vez.

5. Revisa el resumen y elige el horario

   Abre el carrito y comprueba el subtotal, la tarifa de servicio, la tarifa de entrega y el IVA. Puedes elegir entrega inmediata o programar para un horario concreto si el comercio ofrece franjas futuras. El importe total se muestra antes de pagar.

6. Aplica un cupón (opcional)

   Si tienes un código de descuento, introdúcelo en el campo de cupón antes de confirmar. El descuento se aplica al momento y el nuevo total queda reflejado.

7. Elige la tarjeta y confirma el pago

   Selecciona una tarjeta guardada o añade una nueva. Confirma el pedido. El importe se reserva de inmediato; el cargo definitivo se realiza cuando el pedido pasa a estado PREPARING.

8. Sigue tu pedido en vivo

   Una vez confirmado, la pantalla de seguimiento te muestra el estado del pedido en tiempo real. Cuando el repartidor esté de camino verás su posición y el ETA estimado.

Cómo enviar un paquete entre vecinos

1. Selecciona «Enviar un paquete»

   En la pantalla principal elige la opción de envío. Puedes elegir entre tres modos: ENVIO_VECINOS (envío entre personas, sin comercio de por medio), ENCARGO_RECOGIDA (un repartidor recoge algo y te lo trae) o URGENTE (entrega exprés prioritaria).

2. Introduce la dirección de recogida y la de entrega

   Indica dónde debe recoger el repartidor y dónde debe entregar. Añade notas de acceso si es necesario (portal, piso, referencia visible). La dirección de recogida puede ser la tuya o la de otra persona.

3. Indica los datos del destinatario

   Añade el nombre y el teléfono de la persona que debe recibir el paquete. El repartidor usará este dato para contactarla en caso de incidencia.

4. Revisa el precio y el ETA

   La app calcula automáticamente la tarifa según la distancia entre los dos puntos y el municipio. Verás el precio total y el tiempo estimado de entrega antes de confirmar.

5. Confirma y paga

   Pulsa Confirmar envío. El paquete entra en cola y se asigna al primer repartidor disponible. Recibirás una notificación cuando el repartidor lo acepte y otra cuando se haya entregado.

Cómo seguir un pedido en curso

1. Accede a «Mis pedidos»

   Desde el menú principal o desde la notificación de confirmación, entra en la pantalla de seguimiento del pedido activo.

2. Lee el estado actual

   Verás el estado en tiempo real: PENDING (esperando al comercio), PREPARING (en preparación), READY_FOR_PICKUP (listo para recoger), ASSIGNED (repartidor asignado), ARRIVED (el repartidor ha llegado a tu puerta) o WAITING_CUSTOMER (esperándote).

3. Consulta el ETA y la posición del repartidor

   Una vez asignado el repartidor, su posición y el tiempo estimado de llegada se actualizan en tiempo real. Si hay una demora, la app te notificará.

4. Llama al repartidor si es necesario

   Usa el botón «Llamar al repartidor» para contactar directamente con quien lleva tu pedido. Esto es útil si tienes dificultades para indicarle el acceso.

5. Recibe el pedido

   Cuando el repartidor llegue, acude al punto de entrega indicado. Si no apareces en el tiempo de espera máximo, el sistema activa el protocolo de no-presentación y el pedido puede ser marcado como entregado o devuelto al origen según corresponda.

Cómo cancelar o reprogramar un pedido

1. Entra en el detalle del pedido

   Desde «Mis pedidos» toca el pedido que quieres cancelar o modificar.

2. Comprueba si la cancelación está disponible

   La opción de cancelar aparece mientras el pedido está en estado PENDING o en las primeras fases de PREPARING. Una vez que el repartidor ha recogido el pedido, la cancelación ya no es posible desde la app.

3. Cancela o reprograma

   Toca Cancelar pedido o Cambiar horario. Si cancelas, verás si corresponde algún cargo según la política de cancelación (depende del estado del pedido y de quién cancela). Si reprogramas, elige el nuevo horario disponible.

4. Confirma la acción

   La app te pedirá confirmación. Si procede una devolución, se tramita automáticamente sobre la misma tarjeta con la que pagaste.

Cómo aplicar un cupón de descuento

1. Añade productos al carrito y ve al resumen

   Antes de confirmar el pago, en la pantalla de resumen del carrito busca el campo Código de cupón.

2. Introduce el código

   Escribe el código exacto (distingue mayúsculas y minúsculas) y pulsa Aplicar. Si el cupón es válido y está dentro de su período de validez, el descuento se refleja de inmediato en el total.

3. Comprueba el nuevo total y confirma

   Verifica que el descuento aplicado es el esperado. Procede con el pago normalmente. Solo se puede aplicar un cupón por pedido.

Cómo abrir un caso de soporte

1. Accede al pedido con la incidencia

   Desde «Mis pedidos», entra en el pedido afectado. Si la incidencia no está relacionada con un pedido concreto, ve directamente a Ayuda en el menú de tu perfil.

2. Toca «Informar de un problema»

   Selecciona la categoría que mejor describe tu problema: artículo incorrecto, retraso, pedido no recibido, problema de pago u otro.

3. Describe el problema

   Escribe un breve mensaje con los detalles relevantes. Puedes adjuntar una foto si es necesario.

4. Envía el caso

   Pulsa Enviar. El equipo de Operaciones recibe el caso en su consola de soporte. Recibirás una notificación en la app cuando el caso sea atendido o resuelto.

Para el comercio

Estas guías están dirigidas al equipo del comercio: el propietario que se da de alta, el responsable que gestiona el catálogo y los cupones, y el equipo de cocina que atiende los pedidos en directo.

Cómo incorporarse a Te Lo Llevo (alta del comercio)

1. Expresa tu interés a través de la web pública

   Rellena el formulario de interés disponible en la web pública de Te Lo Llevo. Indica el nombre del negocio, la localidad del Mar Menor, el tipo de establecimiento y un teléfono de contacto.

2. Espera el contacto del equipo de Operaciones

   Un miembro del equipo de Operaciones revisará tu solicitud, se pondrá en contacto contigo y solicitará la documentación necesaria (datos fiscales, CIF, cuenta bancaria para los pagos).

3. Completa la verificación

   Proporciona la documentación requerida. Una vez validada, el equipo de Operaciones activará tu cuenta de comercio.

4. Recibe tus credenciales y configura el perfil

   Cuando tu cuenta esté activa, recibirás tus credenciales de acceso a la app del comercio. Accede al Manager Studio y completa el perfil: nombre visible, descripción, fotografía, horario de apertura y dirección.

5. Carga tu catálogo y activa el comercio

   Añade tus categorías y productos (nombre, precio, código de IVA, foto, stock si procede). Cuando el catálogo esté listo, activa el comercio para que aparezca visible para los clientes.

Cómo añadir un producto al catálogo

1. Entra en el Manager Studio

   Accede a la app del comercio con tu usuario OWNER o MANAGER y ve a la sección de Catálogo.

2. Selecciona o crea la categoría

   Elige la categoría en la que encaja el producto (por ejemplo, «Platos principales», «Bebidas», «Panadería»). Si la categoría no existe, créala primero.

3. Crea el producto

   Pulsa Añadir producto. Rellena el nombre, la descripción, el precio (en EUR), el código de IVA (IVA_SUPER_REDUCED 4%, IVA_REDUCED 10%, IVA_STANDARD 21% o EXEMPT), la foto y el stock inicial si vas a controlar existencias.

4. Configura los grupos de modificadores (si procede)

   Si el producto tiene opciones —tamaño, extras, punto de cocción— añade grupos de modificadores. Indica si el grupo es de elección única (p. ej., «Tamaño: S / M / L») o de elección múltiple (p. ej., «Extras»), y el precio adicional de cada opción.

5. Publica el producto

   Activa el interruptor Publicado para que el producto sea visible en la app del cliente. Puedes desactivarlo en cualquier momento para ocultarlo sin eliminarlo.

Cómo dar de baja urgente un producto (el «86»)

1. Localiza el producto en el catálogo

   Desde el Manager Studio, busca el producto que se ha agotado o que no puede servirse en este momento.

2. Activa el interruptor «86 — No disponible»

   Toca el interruptor de disponibilidad de emergencia. El producto queda marcado como no disponible de inmediato: los clientes no pueden añadirlo al carrito, pero el producto no se elimina del catálogo.

3. Reactívalo cuando vuelva a estar disponible

   Cuando el producto vuelva a estar en stock o listo para servirse, desactiva el interruptor de la misma forma. El producto vuelve a ser visible al instante.

Cómo aceptar y preparar un pedido

1. Recibe la alerta del nuevo pedido

   Cuando llega un pedido en estado PENDING, la app del comercio emite una alerta sonora y visual en el rail de cocina (Kitchen Rail).

2. Revisa los detalles del pedido

   Consulta los artículos, los modificadores seleccionados por el cliente, notas especiales y el tiempo estimado de preparación.

3. Acepta o rechaza el pedido

   Toca Aceptar para confirmar que vas a prepararlo. Si no puedes atenderlo (ingrediente agotado, capacidad de cocina al límite), toca Rechazar y elige un motivo de rechazo obligatorio. El pedido pasa a PREPARING tras la aceptación.

4. Prepara el pedido

   El rail de cocina mantiene el pedido visible mientras se elabora. Cuando todo esté listo, toca Listo para recoger. El estado cambia a READY_FOR_PICKUP y el sistema asigna un repartidor.

5. Entrega al repartidor

   Cuando el repartidor llegue al local, entrega el pedido físicamente. La app del repartidor registra la recogida y el estado pasa a la fase de reparto.

Cómo crear un cupón de descuento

1. Accede a la sección de Cupones

   En el Manager Studio, ve a Marketing > Cupones. Necesitas rol OWNER o MANAGER.

2. Crea un nuevo cupón

   Pulsa Nuevo cupón. Define el código (alfanumérico, sin espacios), el tipo de descuento (porcentaje o importe fijo en EUR), el valor del descuento, las fechas de validez y el número máximo de usos (opcional).

3. Configura las restricciones (opcional)

   Puedes limitar el cupón a un importe mínimo de pedido, a determinadas categorías o a un único uso por cliente.

4. Activa y distribuye el cupón

   Guarda y activa el cupón. Comparte el código con tus clientes por los canales que prefieras (redes sociales, carteles, mensajes directos). Los clientes lo introducen en el carrito antes de pagar.

Para el repartidor

Las siguientes guías cubren el ciclo completo del repartidor: cómo solicitar el alta, ponerse en línea, aceptar y completar una tarea, gestionar una no-presentación del cliente y liquidar el efectivo acumulado.

Cómo solicitar el alta y pasar la verificación

1. Envía tu solicitud desde la web pública

   Entra en la web pública de Te Lo Llevo y rellena el formulario de candidatura como repartidor. Incluye tus datos personales, el tipo de vehículo y tu zona habitual de trabajo en el Mar Menor.

2. Sube la documentación KYC

   El equipo de Operaciones te pedirá una foto del DNI o NIE, el carné de conducir (si procede), y datos bancarios para los pagos. Súbelos a través del enlace que te enviarán.

3. Espera la revisión

   El equipo de Operaciones revisa tu documentación. Mientras la verificación está pendiente, tu cuenta existe pero queda en situación de alta en curso (onboarding hold): no puedes aceptar tareas hasta que el proceso sea aprobado.

4. Recibe tu insignia de verificación

   Cuando se aprueba tu solicitud, tu perfil recibe la insignia de verificación. A partir de ese momento puedes iniciar sesión en la app del repartidor y ponerte en línea.

Cómo ponerse en línea y gestionar el tablero de tareas

1. Inicia sesión en la app del repartidor

   Introduce tus credenciales. Tu perfil mostrará la insignia de verificación si estás aprobado. Si no aparece, tu cuenta aún está en revisión.

2. Activa el interruptor En línea / Fuera de línea

   Desliza el interruptor a En línea. La plataforma empieza a enviarte ofertas de tareas según tu ubicación. Tu posición se actualiza de forma continua mientras estás en línea.

3. Consulta el tablero de tareas

   El tablero muestra tres secciones: Ofrecidas (tareas pendientes de aceptación), Activas (tarea en curso) y Cerradas (historial del día).

4. Desconéctate cuando termines

   Cuando acabes tu jornada, desliza el interruptor a Fuera de línea. Asegúrate de haber completado o cerrado todas las tareas activas antes de desconectarte.

Cómo aceptar y completar una tarea de reparto

1. Recibe la oferta

   La app muestra una alerta con los detalles de la tarea: comercio de recogida, dirección de entrega, distancia y tiempo estimado. Tienes 15 segundos para decidir. Si no respondes, la tarea se reasigna automáticamente a otro repartidor.

2. Acepta la tarea

   Toca Aceptar dentro del plazo. La tarea pasa a tu sección de Activas y aparece la dirección del comercio con ruta y ETA.

3. Ve al comercio y recoge el pedido

   Dirígete al comercio usando las indicaciones de la app. Cuando recojas el pedido físicamente, toca Recogido en la app. El estado del pedido avanza y el cliente recibe una notificación.

4. Llega al punto de entrega

   Cuando llegues a la dirección del cliente, toca Llegado. El estado pasa a ARRIVED. La app activa el temporizador de espera.

5. Espera al cliente

   El estado pasa automáticamente a WAITING_CUSTOMER. Si el cliente aparece, entrega el pedido y toca Entregado. El pedido queda en estado DELIVERED y la tarea se cierra.

Cómo gestionar una no-presentación del cliente

1. Espera hasta que expire el temporizador

   Cuando estás en WAITING_CUSTOMER, el sistema activa un temporizador de espera. Permanece en la dirección de entrega el tiempo indicado. Durante este tiempo puedes llamar al cliente desde la app.

2. Si el temporizador expira sin que aparezca el cliente

   La app te ofrecerá las opciones disponibles: marcar como entregado (si lo acordas con el cliente por otra vía) o iniciar el proceso de devolución al origen.

3. Inicia la devolución al origen (si procede)

   Toca Devolver al origen (return-to-origin). La app te indica la dirección a la que debes llevar el pedido (generalmente el comercio o el remitente). Completa el traslado y toca Devolución completada (return-complete).

4. La plataforma registra la incidencia

   El sistema registra quién asume la tarifa, el motivo y el riesgo de la operación. El equipo de Operaciones puede revisar la incidencia desde la consola.

Cómo liquidar el efectivo acumulado

1. Consulta tu saldo de efectivo en mano

   En la app del repartidor, entra en la consola de efectivo. Verás el saldo actual de efectivo en mano (la suma de todos los cobros en efectivo que has hecho y aún no has liquidado).

2. Atiende la alerta si superas los 100 €

   Si tu efectivo en mano supera los 100 €, la app muestra una alerta. Es una señal para que liquides pronto. Si no liquidas en 24 horas, la plataforma te bloqueará automáticamente: quedarás fuera de línea y no podrás aceptar nuevas tareas hasta liquidar.

3. Realiza la liquidación

   Entrega el efectivo al punto de liquidación indicado por el equipo de Operaciones (puede ser una entidad financiera, un punto físico de Te Lo Llevo u otro canal acordado). Registra la liquidación en la app introduciendo el importe entregado.

4. Comprueba que el saldo vuelve a cero

   Tras la confirmación de la liquidación por parte de Operaciones, tu saldo de efectivo en mano vuelve a cero y, si estabas bloqueado, recuperas el acceso para ponerte en línea.

Para el cajero (TPV)

Las guías de esta sección cubren el trabajo diario en el TPV (terminal de punto de venta): abrir la sesión, cobrar una venta, gestionar productos con restricción de edad, tramitar una devolución y cerrar la caja al final del turno.

Cómo abrir la sesión de caja

1. Accede al TPV con tus credenciales

   Inicia sesión en el terminal con tu usuario y contraseña. El TPV te identificará con el rol que tengas asignado (STAFF, MANAGER u OWNER).

2. Selecciona el terminal

   Si el comercio tiene varios terminales registrados, elige el que vas a usar durante el turno. Cada terminal lleva su propio registro de sesión.

3. Introduce el fondo de caja inicial

   Cuenta el efectivo disponible al inicio del turno (el «fondo» o apertura). Introduce este importe en el campo de apertura de sesión. Este valor quedará registrado y se usará para el cuadre al cierre.

4. Confirma la apertura

   Pulsa Abrir sesión. La sesión queda abierta y ya puedes empezar a registrar ventas.

Cómo cobrar una venta en el TPV

1. Añade los productos

   Busca los productos por nombre, categoría o código de barras. Toca cada producto para añadirlo a la venta en curso. Ajusta las cantidades si es necesario.

2. Selecciona los modificadores

   Si el producto tiene opciones (tamaño, extras, variantes), el TPV te pedirá que elijas antes de añadirlo. Los modificadores con precio adicional se suman al importe de la línea.

3. Aplica un descuento si procede

   Toca Descuento en la línea o en el total. El límite depende de tu rol: STAFF puede aplicar hasta el 10% o 10 € (el que sea menor); MANAGER hasta el 50%; descuentos mayores o invitaciones completas requieren OWNER. Es obligatorio introducir un motivo.

4. Añade una propina (opcional)

   El cliente puede añadir propina; los valores preestablecidos son 0%, 3%, 5% y 10%, con opción de importe personalizado. La propina solo está disponible con pago con tarjeta y se añade después del IVA.

5. Elige la forma de pago

   Selecciona CASH (efectivo), CARD (tarjeta) o SPLIT (pago mixto: parte en efectivo y parte en tarjeta). Si es efectivo, introduce el importe recibido para calcular el cambio.

6. Completa el pago e imprime el ticket

   Confirma el pago. El TPV emite el ticket automáticamente. El ticket incluye las líneas de producto, los modificadores, el desglose de IVA, el total, el método de pago y el número de factura simplificada.

Cómo vender un producto con restricción de edad

1. Añade el producto al ticket

   Cuando añades alcohol, tabaco u otro producto con restricción de edad al ticket, el TPV muestra automáticamente una ventana de confirmación de mayoría de edad.

2. Confirma la verificación de edad

   Lee el texto de la confirmación: «El cliente es mayor de 18 años. Si aparenta menos de 25, he comprobado su identificación». Toca Confirmar para registrar la atestación.

3. Continúa con la venta normalmente

   El TPV no captura ningún dato del documento de identidad del cliente — solo registra la atestación. Continúa añadiendo artículos o ve directamente al cobro.

Cómo tramitar una devolución

1. Localiza el ticket original

   En el TPV, busca el ticket o la venta que se quiere devolver usando el número de factura o la fecha. Solo los usuarios con rol OWNER pueden iniciar devoluciones.

2. Selecciona el tipo de devolución

   Elige entre devolución total (devuelve todos los artículos del ticket) o devolución parcial (selecciona qué artículos o líneas se devuelven). Una devolución total equivale a la cancelación del ticket.

3. Confirma la devolución

   El TPV recalcula el IVA de forma proporcional en devoluciones parciales. El importe a devolver se muestra antes de confirmar.

4. Devuelve el dinero al cliente

   Según el método de pago original, el reembolso se tramita en efectivo (desde la caja) o como anulación de cargo en la tarjeta. El TPV registra el ajuste en el cajón y repone el stock de los artículos devueltos.

Cómo cerrar la sesión y ejecutar el informe Z

1. Finaliza todas las transacciones pendientes

   Asegúrate de que no hay ninguna venta abierta ni ningún pago pendiente de confirmar antes de iniciar el cierre.

2. Cuenta el efectivo en caja

   Cuenta físicamente el dinero que hay en el cajón. El TPV te guiará para que introduzcas el importe contado, billete a billete y moneda a moneda, si lo deseas.

3. Ejecuta la reconciliación

   El TPV calcula el efectivo esperado (fondo inicial + ventas en efectivo — devoluciones en efectivo — retiradas de caja). La diferencia entre el esperado y el contado es la descuadre, que queda registrada.

4. Genera el informe Z

   Pulsa Cerrar sesión y generar informe Z. El informe Z es el resumen oficial del día: totales de venta por forma de pago, desglose de IVA, descuentos y propinas. Es inmutable, lleva número de secuencia y queda archivado. No puede volver a generarse una vez emitido.

5. Imprime o guarda el informe

   Imprime el informe Z si necesitas una copia física y cierra la sesión. El cajón se bloquea hasta que se abra una nueva sesión en el próximo turno.

Para el equipo de Operaciones

Estas guías están orientadas a los miembros del equipo de Operaciones que gestionan la plataforma desde la consola de Operaciones: aprobar repartidores, activar comercios, atender incidencias de soporte, ejecutar informes diarios y trabajar con las herramientas de cumplimiento.

Cómo aprobar la solicitud de un repartidor

1. Accede al pipeline de incorporación de repartidores

   En la consola de Operaciones, ve a Incorporación > Solicitudes de repartidor. Verás la lista de candidatos que han enviado su solicitud y están pendientes de revisión.

2. Abre la solicitud y revisa la documentación KYC

   Selecciona al candidato. Comprueba los documentos subidos: identificación (DNI/NIE), carné de conducir (si procede) y datos bancarios. Verifica que los documentos son legibles, vigentes y coherentes con los datos introducidos en la solicitud.

3. Comprueba la zona de trabajo declarada

   Confirma que el repartidor opera en una zona cubierta por Te Lo Llevo en el Mar Menor. Si tiene alguna restricción de zona, anótala en las observaciones de la solicitud.

4. Aprueba o rechaza la solicitud

   Si todo está en orden, pulsa Aprobar. La cuenta del repartidor queda activa y recibe la insignia de verificación en la app. Si falta documentación o hay algún problema, pulsa Rechazar e indica el motivo; el candidato recibirá una notificación.

5. Notifica al repartidor

   Tras la aprobación, el sistema envía automáticamente una notificación al repartidor. Si es necesario, contacta con él directamente para indicarle los próximos pasos (recogida de equipamiento, formación inicial, etc.).

Cómo activar un comercio nuevo

1. Accede al pipeline de comercios

   En la consola de Operaciones, ve a Incorporación > Solicitudes de comercio. Verás los leads (expresiones de interés) recibidos a través de la web pública.

2. Contacta con el comercio y recoge la documentación

   Llama o escribe al contacto del lead para confirmar su interés y solicitar los datos necesarios: nombre fiscal, CIF, dirección del establecimiento, cuenta bancaria para pagos y datos de contacto del propietario.

3. Crea la cuenta del comercio

   Desde la consola de Operaciones, crea el perfil del comercio introduciendo los datos fiscales y de contacto. Asigna el tipo de establecimiento y la zona de cobertura.

4. Genera y envía las credenciales

   El sistema genera las credenciales de acceso a la app del comercio. Envíalas al propietario a través del canal acordado (correo electrónico u otro).

5. Activa el comercio

   Una vez que el comercio ha configurado su perfil básico y cargado al menos algunos productos, activa el comercio desde la consola para que sea visible en la app del cliente. Confirma con el comercio que todo está correcto antes de activar.

Cómo resolver un caso de soporte

1. Accede a la cola de soporte

   En la consola de Operaciones, ve a Soporte > Cola de casos. Los casos aparecen ordenados por prioridad y fecha de apertura.

2. Abre el caso y lee los detalles

   Selecciona el caso. Lee el mensaje del cliente, los datos del pedido asociado (si los hay) y cualquier nota previa añadida por otro miembro del equipo.

3. Investiga y actúa

   Según la naturaleza del caso (retraso, artículo incorrecto, cobro erróneo, pedido no recibido), consulta el histórico del pedido en el monitor de ciclo de vida, contacta con el comercio o el repartidor si es necesario, y decide la acción correctora (reembolso, compensación, información al cliente).

4. Añade notas al caso

   Registra todas las acciones tomadas en las notas internas del caso. Esto es importante para el seguimiento y para que otros miembros del equipo puedan retomar el caso si fuera necesario.

5. Resuelve y cierra el caso

   Una vez que el problema está solucionado, marca el caso como Resuelto. El cliente recibe una notificación. Si es necesario, exporta el caso para incluirlo en un informe o escalarlo a otro departamento.

Cómo ejecutar el informe diario

1. Accede a la sección de Informes

   En la consola de Operaciones, ve a Informes > Informe diario.

2. Selecciona la fecha

   Elige el día para el que quieres el informe. Por defecto se muestra el día anterior (el informe del día en curso se genera al cierre del día).

3. Revisa los indicadores clave

   El informe incluye: número total de pedidos, ingresos por tipo de servicio (DELIVERY_COMERCIO, SERVICIO_COMERCIO, ENVIO_VECINOS, ENCARGO_RECOGIDA, URGENTE), tiempo medio de entrega, número de pedidos cancelados y número de incidencias abiertas.

4. Exporta o comparte el informe

   Usa el botón Exportar para descargar el informe en el formato disponible. Puedes compartirlo con el equipo de dirección o guardarlo en el archivo de informes de la empresa.

Cómo gestionar una solicitud de datos personales (RGPD)

1. Accede a la consola de cumplimiento

   En la consola de Operaciones, ve a Cumplimiento > Solicitudes de datos. Verás las solicitudes de exportación o eliminación de datos recibidas.

2. Verifica la identidad del solicitante

   Confirma que la solicitud proviene de la persona titular de la cuenta. Sigue el protocolo de verificación de identidad establecido (puede requerir confirmación por correo o teléfono).

3. Procesa la solicitud

   Para una solicitud de exportación: genera el archivo de datos personales del usuario y envíaselo de forma segura. Para una solicitud de eliminación: ejecuta el proceso de borrado respetando los períodos de retención legal obligatoria (datos fiscales, registros de transacciones).

4. Registra la acción

   Toda solicitud de datos personales queda registrada en el rastro de auditoría de la plataforma con la fecha, el tipo de acción y el operador que la ejecutó.