El cliente
El cliente es el vecino, el visitante o el turista que usa la app del cliente para pedir comida o productos a domicilio, enviar paquetes entre vecinos y seguir sus pedidos en tiempo real en la costa del Mar Menor.
Desde una terraza en Los Alcázares hasta un apartamento en La Manga: la app del cliente pone la oferta local a un par de toques. Sin fricciones, sin sorpresas en el precio y con un repartidor que conoce cada rincón de la costa.
Quién es y qué quiere
El cliente de Te Lo Llevo no es un arquetipo urbano anónimo. Es una persona con raíces concretas en la costa sureste de Murcia: el vecino de toda la vida que prefiere apoyar al bar de siempre antes que a una cadena, el jubilado que agradece recibir la compra en casa, el turista de temporada que quiere explorar la oferta local sin moverse de la tumbona y el trabajador que necesita que le traigan la comida al puesto en media hora.
Lo que todos comparten es la exigencia de rapidez, transparencia y confianza. Quieren saber exactamente qué pagan antes de confirmar, ver dónde está su pedido en todo momento y sentir que la plataforma es de su barrio, no de un servidor remoto que no sabe dónde queda Santiago de la Ribera.
Perfil del cliente
Vecino o visitante del Mar Menor. Compra comida, productos de comercio local y envía paquetes entre conocidos. Exige precio claro, reparto rápido y seguimiento real.
Su territorio
Los Alcázares, San Javier, Santiago de la Ribera, San Pedro del Pinatar, La Manga y Cartagena. La app conoce cada municipio y calcula la tarifa en consecuencia.
Su herramienta
La app del cliente — disponible en móvil. Permite navegar como invitado, pero el pago y el seguimiento requieren cuenta.
La temporalidad
La costa del Mar Menor tiene un pico turístico intenso en verano. La demanda se multiplica y la app escala con ella. La experiencia es la misma todo el año.
Cómo empezar
Un nuevo cliente puede explorar la oferta de la plataforma sin crear cuenta — el modo invitado permite ver los comercios, sus cartas y los precios. Sin embargo, para finalizar una compra es necesario identificarse. El registro es sencillo y no requiere datos bancarios de entrada.
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Registro por teléfono (OTP)
El cliente introduce su número de móvil. La app envía un código de un solo uso (OTP) por SMS. El cliente lo introduce y queda registrado al instante — sin contraseña que recordar.
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Inicio de sesión (email o OTP)
Una vez tiene cuenta, puede acceder con su dirección de correo electrónico y contraseña, o solicitar un nuevo OTP al teléfono. Ambas vías llevan al mismo lugar.
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Recuperación de contraseña
Si olvidó la contraseña, puede iniciar un flujo de restablecimiento desde la pantalla de acceso. Recibirá un enlace por correo para crear una nueva.
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El perfil y las preferencias
Desde su perfil el cliente configura el idioma preferido (español o inglés), gestiona sus direcciones guardadas — puede etiquetar cada una (Casa, Trabajo, Playa…) y marcar una como predeterminada — y ajusta sus preferencias de notificación (push, correo).
Si el cliente no recuerda si usó correo o teléfono al registrarse, el OTP por SMS siempre funciona — no depende de recordar ninguna contraseña.
Navegación y descubrimiento
Una de las fortalezas de Te Lo Llevo es que la oferta local es fácil de encontrar. La app está pensada para que un cliente nuevo encuentre lo que quiere en pocos segundos, y para que un cliente habitual llegue directamente a su comercio favorito.
Búsqueda con escritura anticipada
El buscador muestra sugerencias mientras el cliente escribe y recuerda las búsquedas recientes. Puede buscar por nombre de comercio, plato, producto o categoría.
Categorías
Los comercios están agrupados por tipo (restaurantes, mercados, tiendas, farmacias…). El cliente puede filtrar para ver solo un tipo de establecimiento.
Comercios cercanos destacados
Una franja de "los mejores comercios cerca" muestra los establecimientos con mejor puntuación o tiempo de entrega en el municipio del cliente. Ideal para descubrir novedades.
Escaparate del comercio
Cada comercio tiene su propia página con foto de portada, horario, valoración, tiempo estimado de entrega y su carta completa organizada por categorías.
Favoritos
El cliente puede marcar comercios como favoritos para acceder rápidamente a ellos en futuras visitas sin necesidad de buscar de nuevo.
Modo invitado
Sin cuenta, el cliente puede navegar todos los comercios y ver los precios. La app pedirá registro solo cuando intente añadir al carrito o finalizar la compra.
El carrito y el proceso de pago
Añadir productos al carrito es inmediato: el cliente pulsa el artículo que quiere, elige la cantidad y, si el producto tiene opciones (tamaño, ingredientes extra, acompañamiento), las selecciona en ese momento. Los modificadores pueden incluir un precio adicional que se suma al subtotal.
Una regla importante del carrito es que no se pueden mezclar productos de dos comercios distintos en el mismo pedido. Si el cliente añade un artículo de un segundo comercio mientras tiene el carrito activo, la app le avisa y le pide que vacíe el carrito o que abandone el nuevo artículo.
El presupuesto en vivo
Antes de confirmar el pedido, el cliente ve un desglose completo del coste:
| Concepto | Qué incluye |
|---|---|
| Subtotal | Suma de todos los productos × cantidad, con sus modificadores. |
| Tarifa de servicio | Coste de gestión de la plataforma por el pedido. |
| Tarifa de entrega | Coste del reparto, calculado según distancia y municipio. |
| IVA | Impuesto sobre el valor añadido español, desglosado. |
| Descuento (cupón) | Importe descontado si el cliente aplica un código de cupón válido. |
| Total | Importe final que el cliente paga. |
El tiempo estimado de entrega (ETA) también aparece en esta pantalla, calculado en tiempo real según la distancia y la disponibilidad de repartidores.
Cupones
El cliente puede introducir un código de cupón en el proceso de pago. La plataforma valida el código al instante, aplica el descuento correspondiente y actualiza el total. Si el código no es válido o ya fue usado, la app lo indica claramente.
Entrega programada
Además de la entrega inmediata, el cliente puede elegir un horario de entrega futuro. Selecciona fecha y franja horaria, y el pedido se envía al comercio en el momento adecuado para que el repartidor llegue a la hora acordada.
Dos límites se muestran siempre antes de confirmar el pedido: peso máximo de 10 kg por pedido y máximo de 60 € si se paga a contra reembolso en efectivo. Si el pedido supera alguno de estos límites, la app lo bloquea y lo explica.
Pagar
El pago online en la app del cliente se realiza siempre con tarjeta bancaria. La app gestiona las tarjetas de forma segura a través de un sistema de tokenización — el número de la tarjeta nunca se almacena directamente en la plataforma.
El monedero de tarjetas guardadas
Cuando el cliente paga por primera vez con una tarjeta, puede guardarla para futuros pedidos. En el siguiente pedido, solo tiene que seleccionarla de la lista en lugar de introducir los dígitos de nuevo. El cliente puede añadir varias tarjetas y eliminar las que ya no quiera.
Cada pago se tramita como una intención de pago verificada. Si la tarjeta tiene autenticación reforzada (3D Secure), el banco pedirá confirmación adicional al cliente. La plataforma nunca almacena los datos completos de la tarjeta.
Enviar un paquete
Te Lo Llevo no es solo reparto de comida. Cualquier cliente puede usar la plataforma para
enviar un paquete de un punto a otro dentro de la zona de servicio, sin necesidad de que
ningún comercio esté implicado. Es el tipo de servicio ENVIO_VECINOS
(envío entre vecinos) y sus variantes.
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Datos del remitente y del destinatario
El cliente indica la dirección de recogida y la dirección de entrega. Puede añadir notas de acceso para cada punto (código de portal, planta, timbre).
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Descripción del paquete
Se indica el tipo de contenido y el peso aproximado (máximo 10 kg). Esta información ayuda al repartidor a prepararse para la recogida.
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Elección del modo de envío
El cliente elige entre tres modos según la urgencia y el tipo de entrega:
ENVIO_VECINOS— VecinosENCARGO_RECOGIDA— RecogidaURGENTE— Urgente -
Presupuesto de la ruta
La app calcula el precio del envío en función de la distancia, el municipio y el modo elegido. El cliente ve el importe antes de confirmar.
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Pago y confirmación
Se paga con tarjeta guardada o nueva. Una vez confirmado, el pedido entra en la bolsa de tareas de los repartidores disponibles.
Seguir el pedido
Una vez confirmado el pedido, el cliente puede seguir su estado en tiempo real desde la app. El seguimiento está diseñado para ser transparente: en cada momento se sabe quién tiene el pedido y qué está pasando con él.
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PENDING — Pendiente
El pedido ha sido recibido y está esperando que el comercio lo acepte o rechace. El cliente ve esta fase como "tu pedido está siendo revisado".
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PREPARING — En preparación
El comercio aceptó el pedido y está preparándolo. Si se trata de comida caliente, ya está cocinándose. El ETA se actualiza.
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READY_FOR_PICKUP — Listo para recoger
El pedido está listo en el mostrador del comercio, esperando al repartidor.
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ASSIGNED — Repartidor asignado
Un repartidor ha aceptado la tarea y se dirige al comercio. El cliente puede ver al repartidor en el mapa (cuando el seguimiento por mapa está activo).
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ARRIVED — Ha llegado
El repartidor ha llegado a la dirección del cliente y está esperando. La app envía una notificación push para avisar.
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WAITING_CUSTOMER — Esperando al cliente
El repartidor espera al cliente en la puerta. Hay un temporizador activo. Si el cliente no aparece antes de que el tiempo se agote, el sistema activa el protocolo de no-presentación.
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DELIVERED — Entregado
El pedido ha sido entregado. El cliente puede valorar la experiencia y consultar el pedido en su historial.
Alertas y comunicación durante el reparto
Si hay un retraso o una incidencia, la app muestra una alerta visible en la pantalla de seguimiento. El cliente también tiene un botón directo para llamar al repartidor desde la app, sin necesidad de compartir el número personal de ninguna de las dos partes.
El temporizador de no-presentación
Si el cliente no aparece en la puerta cuando el repartidor llega, la app inicia un temporizador de espera. Una vez agotado el tiempo, el sistema puede completar la entrega automáticamente (el repartidor queda protegido) o iniciar el protocolo de devolución al origen. Este mecanismo existe para proteger al repartidor de esperas indefinidas.
Si la entrega falla porque el cliente no aparece y el tiempo se agota, el paquete o pedido puede ser devuelto al punto de origen. En ese caso, el sistema registra quién asume el coste del intento fallido y el motivo.
Después del pedido
Historial y repetición de pedidos
Todos los pedidos completados quedan en el historial del cliente, ordenados por fecha. El cliente puede ver el detalle de cada pedido (artículos, precios, estado) y, con un solo toque, repetir el mismo pedido si los productos siguen disponibles en el comercio.
Cancelación y reprogramación
El cliente puede cancelar o reprogramar un pedido, sujeto a la política de cancelación vigente. En general, los pedidos pueden cancelarse libremente mientras el comercio no ha empezado a prepararlos. Una vez en preparación, la cancelación puede implicar un cargo o no ser posible. La app siempre indica qué es posible hacer en el momento de la solicitud.
Bandeja de notificaciones
La app del cliente tiene una bandeja de notificaciones donde se acumulan los avisos de estado del pedido, confirmaciones y mensajes del equipo de Operaciones. El cliente puede revisar el historial de notificaciones aunque las haya descartado de la barra de sistema.
Abrir un caso de soporte
Si algo no va bien — el pedido llegó incompleto, hubo un problema con el pago, o cualquier otra incidencia — el cliente puede abrir un caso de soporte directamente desde la app, vinculado al pedido en cuestión. El equipo de Operaciones recibe el caso en su consola y lo gestiona. El cliente puede seguir el estado del caso y añadir notas.
Programa de fidelización
Cada compra completada acumula puntos de fidelidad (aproximadamente un punto por cada euro gastado). Los puntos pueden canjearse en futuros pedidos como descuento. Si un pedido se cancela completamente o se devuelve, los puntos acumulados en esa compra se revierten automáticamente.
Un día en la vida del cliente
Son las 13:30 de un martes de agosto en Santiago de la Ribera. Marta, que ha venido a pasar una semana en el apartamento de su familia, abre la app del cliente porque no tiene ganas de cocinar y le queda poco tiempo antes de que lleguen sus padres.
Escribe "paella" en el buscador. En un segundo aparecen tres restaurantes del municipio que la ofrecen, con tiempos de entrega entre 25 y 40 minutos. Elige el que tiene mejor valoración, ve la carta, añade una paella para dos y dos refrescos. La app le muestra el desglose: subtotal 22 €, tarifa de servicio 1,50 €, tarifa de entrega 2,00 €, IVA incluido, total 25,50 €. ETA: 30 minutos.
Marta tiene una tarjeta guardada del verano pasado. La selecciona, confirma y cierra la app. A los dos minutos, el comercio acepta el pedido y la app le manda una notificación: "Tu pedido está en preparación". A los 20 minutos le avisan de que el repartidor ya ha recogido el pedido. A los 28 minutos suena el timbre.
Mientras come, Marta se acuerda de que necesita mandar unas llaves al piso de su amiga
en Los Alcázares. Abre la app de nuevo, selecciona "Enviar un paquete", pone la dirección
de recogida (su apartamento), la dirección de entrega, elige ENVIO_VECINOS
y ve que el coste es 3,80 €. Lo confirma. Cuarenta minutos después, su amiga le escribe:
"Ya me han llegado las llaves."
Al final del día, Marta abre el historial. Dos pedidos, todo correcto. Suma unos cuantos puntos al programa de fidelización. Mañana probará la heladería que vio en la pantalla de descubrimiento.